Better Business Bureau: Genel Bir Bakış ve Derecelendirmeleri Nasıl Çalışır?

Better Business Bureau (BBB), 1912’deki başlangıcından bu yana, bir işletmenin performansını ve güvenilirliğini ölçmek için başvurulacak kaynaklardan biri olmuştur. Örneğin, yeni bir kablosuz servis sağlayıcı veya yerel bir tesisatçı arıyorsanız, daha fazla güven için düşündüğünüz işletmelerin BBB profillerine göz atabilirsiniz. Veya desteklemek istediğiniz bir hayır kurumu varsa, bunun meşru olduğundan emin olmak için siz de aynısını yapabilirsiniz.

Ancak derecelendirme kuruluşunun kendisi ne kadar güvenilir? Büro, milyonlarca tüketicinin itibarsız hizmet sağlayıcıları ayıklamasına yardımcı olurken, bunun da kusursuz olmadığı ortaya çıktı. İşte BBB’nin nasıl çalıştığına ve sınırlamalarının neler olduğuna daha yakından bakın.

Better Business Bureau’daki 411

BBB, web sitesine göre “piyasa güvenini geliştirmeye odaklanmış” Kuzey Amerika’daki bölümleri olan, kar amacı gütmeyen bir üyelik kuruluşudur. Bu misyonu öncelikle iki işlev aracılığıyla teşvik eder: işletmeleri güvenilirlik ve performanslarına göre derecelendirmek ve tüketici şikayetlerinin çözümünü kolaylaştırmak. Büro ayrıca tüketici eğitimi sağlar ve işletmelerin en iyi uygulamaları benimsemesine yardımcı olmayı amaçlayan çeşitli programlar sunar.

BBB, tüketicilerin iş profilleri dizinine ücretsiz olarak erişmesine olanak tanıyan kurumsal üyelikler aracılığıyla gelir toplar. Web sitesi aracılığıyla, bireyler belirli işletmeleri arayabilir veya belirli bir sektördeki sağlayıcılara göz atabilir.

Her profil, şirket hakkında adresi, telefon numarası ve faaliyette olduğu yıl sayısı dahil olmak üzere temel bilgileri içerir. Ayrıca, işletmenin BBB derecesini (“A” ila “F” arasında bir ölçekte) ve ayrıca müşteri incelemelerini ve tüketici şikayetleriyle ilgili bilgileri gösterir .

Akredite ve akredite olmayan işletmeler

Şirketler, “BBB’nin misyonunu ve vizyonunu desteklemelerini” gerektiren “akredite” işletmeler olmayı seçebilirler. BBB web sitesi hem akredite olan hem de akredite olmayan işletmeler hakkında bilgi verirken, akredite durumu web sitesinde belirgin bir şekilde gösterilir ve şirketler tarafından genellikle pazarlama amacıyla kullanılır.

Kuruluşun gelirinin çoğu, bu akredite işletmelerden gelir. İşletmeler, bir avuç çalışanı olanlar için birkaç yüz dolardan, 2.000 veya daha fazla çalışanı olanlar için 11.000 dolardan fazla para ödüyor. Büro ayrıca çevrimiçi ve basılı reklamlarda akreditasyonun kullanımı için üye kuruluşlardan ücret almaktadır.

Bu ücretlere ek olarak, şirketlerin akredite kalabilmeleri için “B” veya daha yüksek not alma, tüketici şikayetlerini tatmin edici bir şekilde ele alma ve doğru reklam uygulamalarını sergileme gibi bir dizi başka gerekliliği de karşılaması gerekir.

Derecelendirmeler Nasıl Çalışır?

Pek çok tüketici için, Better Business Bureau’nun harf notları, belirli bir işle meşgul olma veya başka bir yere bakma seçiminde önemli bir faktördür. Bu derecelendirmeler, bazı bileşenlerin diğerlerinden daha ağır olduğu çeşitli faktörlere dayanmaktadır.

Her işletmeye 13 farklı alandaki performansına göre puan verilir veya düşürülür ve toplam olası puan 100’dür. En ağır ağırlıklı faktörler, işletme için çözülmemiş şikayetlerin ve yanıtlanmayan şikayetlerin sayısını, işin türünü, arabuluculuğu yerine getirmemeyi içerir. veya tahkim ve şirkete karşı herhangi bir devlet eyleminin varlığı.

Sayısal puan da harf notuna dönüştürülür. Örneğin, 97 ile 100 arasında bir puan “A+”, 94 ile 96,99 arasındaki puanlar “A” ile sonuçlanır ve 90 ile 93,99 arasındaki puanlar “A-” olarak çevrilir.

Büronun web sitesine göre, “BBB derecelendirmeleri, bir işletmenin güvenilirliğinin veya performansının garantisi değildir. BBB, tüketicilere, işletmeyle ilgili mevcut diğer tüm bilgilere ek olarak bir işletmenin BBB derecesini de dikkate almalarını tavsiye ediyor.”

Bu derecelendirmeler, kullanıcıların daha iyi tüketici seçimleri yapmasına yardımcı olmayı amaçlasa da, BBB aslında belirli işletmeleri önermez. Büroya göre bu politika, “hakkaniyetimize halkın sürekli güvenini “ sağlamayı amaçlıyor.

Tartışmalı karar

Better Business Bureau’nun bir diğer önemli rolü, tüketiciler ile belirli bir işletme arasındaki anlaşmazlıklarda kolaylaştırıcı olarak hareket etmektir. Bir şirketin BBB profiline çevrimiçi göz atarken, tüketiciler süreci başlatmak için “Şikayette Bulunun” bağlantısını tıklayabilir. Alternatif olarak, vakanın ilgili ayrıntılarını yerel BBB bölümüne yazabilirler.

Akredite işletmeler, atamalarını sürdürmek için şikayetlere tatmin edici bir şekilde yanıt vermelidir. Akredite olmayan kuruluşlar için şikayetlere yanıt vermek isteğe bağlıdır. Ancak bunu yapmak, kendi başına güçlü bir teşvik olabilecek BBB derecelerini yükseltmeye yardımcı olur.

Bir tüketici şikayette bulunduğunda, işletmenin 14 gün içinde yanıt vermesi beklenir. İlk istek bir yanıt vermezse, büro şirkete ikinci bir bildirim gönderir. BBB, işletme şikayete yanıt verdiğinde veya yanıt alamadığında tüketicileri bilgilendirir.

Tabii ki, işletme şikayete yanıt verse bile, bu her zaman müşterinin memnuniyetine yönelik değildir. Bu durumda, tüketicinin ikinci bir yanıt isteme seçeneği vardır. Koşullara bağlı olarak BBB, anlaşmazlığı çözmek için arabuluculuk veya tahkim önerebilir.

Şikâyeti kapattıktan sonra büro şikayeti beş tanımlamadan biriyle işaretler: Çözümlendi, Yanıtlandı, Çözümlenmedi, Yanıtlanmadı veya Takip Edilemez (BBB’nin işletmeyi bulamadığı durumlarda) .

BBB’ye yönelik eleştiriler

Eleştirmenler, Better Business Bureau gibi bir derecelendirme kuruluşu öncelikle derecelendirdiği işletmelerden gelir elde ettiğinde, doğasında bir çıkar çatışması olduğunu savundu.

Teorik olarak, bu tür üyelik ücretleri, belirli bir şirkete verdiği notu etkilememelidir. Ancak durumun her zaman böyle olup olmadığı bazı tartışmalara açıktır. Örneğin, ABC’nin 20/20 programı tarafından 2010 yılında yayınlanan bir açıklama, ödeme yapan üyelerin “A” notlarını alma olasılığının daha yüksek olduğu, buna karşın üye olmayanların genellikle daha düşük notlarla kaldığı sonucuna vardı.

2015’te yapılan bir CNN araştırması ayrıca, hükümetin önemli düzenleyici eylemlerine tabi olmalarına rağmen BBB’den yüksek puan alan yaklaşık 100 işletme buldu (bağlam için büro, ülke çapında 5 milyondan fazla işletmenin profillerini yayınladığını söylüyor).

Öne çıkan bir örnek, Amerika Birleşik Devletleri’nde yüzlerce uzun süreli bakım tesisini işleten bir şirket olan HCR Manorcare’dir. Şirketi büyük ölçekli Medicare dolandırıcılığıyla suçlayan federal bir iddianameyle karşı karşıya kalmasına rağmen, BBB’den “A+” notu almayı başardı. CNN raporu, tüketici davalarının şirketleri derecelendirirken bir faktör bile olmadığını iddia etti.

İzleme grubu, üye olmayan işletmelerin akreditasyon için ödeme yapanlar kadar yakından incelenmediğini kabul ediyor. Büronun web sitesine göre: “BBB, bazı durumlarda BBB’nin pazar araştırması yoluyla bu konuları öğrenmesine rağmen, BBB akreditasyonu istemeyen işletmeler için gerekli yeterlilik lisanslarını ve hükümet eylemlerini rutin olarak kontrol etmez.”

Alt çizgi

Bugünlerde tüketiciler, araştırma şirketleri için Yelp’ten Google İncelemelerine ve Angie’s List’e (Investopedia’nın ana şirketi olan IAC’ye ait) kadar çok çeşitli seçeneklere sahip. Bunların her biri yararlı olsa da, vicdansız veya kötü performans gösteren işletmeleri belirleme açısından hiçbiri %100 etkili değildir.

Bu, Better Business Bureau derecelendirmeleri için de geçerli. BBB’nin ücretsiz profillerine yüksek oranda erişilebilir olsa da, büro, derecelendirme sisteminin üyelik ücreti ödeyen şirketleri desteklediği yönündeki eleştirilere kendini açtı. Tüketiciler için en iyi çözüm, özellikle daha büyük satın almalar yaparken veya büyük bir iş için işe alım yaparken genellikle birden fazla araştırma aracı kullanmaktır.